会上，丁蕙君院长在讲话中，首先肯定了全院职工在上半年所取得的成效，接着围绕2023年上半年度投诉情况汇总展开分析，逐一汇报了每例投诉主要内容、调查核实情况及部门处理意见，重点对“医疗服务、后勤及餐饮保障、服务态度、服务规范、日常沟通”等方面的投诉问题进行原因分析，同时，对食堂饮食加工投诉问题进行了重点分析和多维度溯源，希望大家通过今天的投诉分析及交流发言，能主动找差距、补短板，采取有效整改措施，有效降低投诉率，切实提高服务质量。
在总结了相关涉及部门制定的整改措施后，丁院长对大家制定的整改措施给予了肯定，同时也对投诉中反应出来的问题提出了要求：养老服务行业是一个服务行业，服务质量是其立足之本。在接到投诉后相关负责人员要第一时间与投诉人沟通，核实投诉内容，严格按照规定的时限要求处理投诉，并将处理结果及时反馈至投诉人，不推诿、不欺瞒，切实把矛盾纠纷化解在机构内部。要学会从每次投诉中发现问题、总结经验，不断提升改进，从源头上减少投诉的发生。丁院长在会议上引导与会人员回顾了集团公司的发展历程、服务宗旨与文化理念，尤其强调了日月星养老院长期以来以务实、敬业、团结、拼搏取得的荣誉都来之不易，一项项荣誉就是一份份沉甸甸的责任，需要所有人珍惜和付出更多的努力。养老服务工作是一项良心事业，容不得丝毫的马虎。此外，丁院长还就上半年的服务质量情况作了讲话，充分肯定了一线工作人员的辛苦付出，同时对服务质量也提出了更高的要求，指出提高养老服务质量，更好的为老人服务，这是每一位日月星养老人必须始终坚持的信念，让老年人拥有高质量的晚年生活、让服务人员有尊严的工作，是我们共同的心愿。今后养老院将继续高度重视投诉管理工作，真诚倾听住养老人的心声，主动查找服务中存在的问题，举一反三，引以为戒，不断提高服务质量。下一步，养老院将持续开展各项养老护理、养老服务等专题培训，不断提升全院员工的业务能力和服务水平，为全院的住养老人送上更多的温暖。
本次投诉分析及服务质量分析会既肯定了成绩，也指出了问题，明确了下半年度养老院服务工作的思路和努力方向。会后，员工们纷纷表示：在今后的工作中，一定会牢记“以老人为本”的服务理念，以更好的精神面貌、更贴心的服务为老人营造一个温馨的美好家园，让老人们都能乐享晚年，会议取得了预期的效果。
